19 feb. 2015
4 minuten
De eerste maand is achter de rug. Iedereen werkt hard en de nieuwe procedures worden goed nageleefd. De drukte in de hal is toegenomen en dat doet Squeeze goed. Medewerkers mopperden wel wat, maar dat heb je overal. Een beetje gezonde spanning hoort erbij. Squeeze schrok echter toen hij, ondanks alle goede waarnemingen, de orderintake controleerde. De verkoop is drastisch naar beneden gegaan.
Wat vooraf ging:
Aan het begin van de negentiger jaren komt een middelgroot familiebedrijf in de problemen als gevolg van de aanhoudende recessie. Twee broers, Smile en Squeeze, vormden al jaren de directie. Zij bezaten twee min of meer gelijke fabrieken. De spanningen tussen Smile en Squeeze liepen hoog op en het enige dat nog uitkomst bood, was de splitsing van het bedrijf. Wie er uiteindelijk sterker uit de crisis zou komen leek voor de omgeving wel duidelijk. Squeeze stuurde op structuur en zorgde ervoor dat alles was geregeld, hij zou zeker overleven en er een groots bedrijf van maken. Smile was daarentegen de innovator en visionair en was niet herkenbaar als de prototype directeur, mensen konden zich niet voorstellen dat hij succesvol zou kunnen zijn.
Lees hier deel 6 van Smile & Squeeze
Uit de dagelijkse rapportages bleek niet alleen dat het aantal orders af is genomen, maar dat ook de omvang van iedere order kleiner is. De helft van de betalende klanten die Squeeze had overgenomen en die jarenlang het bedrijf trouw waren gebleven, vertoonden een afwijkend koopgedrag.
Een groot probleem
Squeeze begreep er niets van. Er was geen voor de hand liggende verklaring voor de dalende verkoop. De capaciteit was in orde, de voorraden waren aanwezig en het personeel werkte consciëntieuzer dan ooit. Iedereen was geïnstrueerd om te leveren wat de klant vroeg. Hij had zelfs via het secretariaat memo’s laten uitgaan waarin stond dat de klant altijd koning was en correct behandeld diende te worden. Bovendien had hij de verkoop in handen gegeven van zijn trouwste medewerkers die al meer dan vijftien jaar aan het bedrijf waren verbonden. Ook al waren zij nooit eerder verkoopmedewerker geweest, hij had hen zelf zorgvuldig geselecteerd. De juridisch medewerker vanwege zijn kennis van contracten, de procestechnoloog vanwege zijn inhoudelijke kennis van de producten, de oude portier vanwege zijn klantcontact en de technisch supportmedewerker vanwege zijn telefoonstem. Geen van hen was in de jaren ervoor ooit in de fout gegaan. Zij stonden allen te boek als zeer loyaal aan Squeeze. Squeeze zat met een groot probleem en vroeg zich af wat te doen.
Memo voor verkoopmedewerkers
Het kostte Squeeze al met al een aantal dagen om de werkelijkheid tot zich door te laten dringen. Hij had eerst geprobeerd er geen aandacht aan te besteden, maar aangezien de omzet in snel tempo terug liep, besloot hij de verkopers grondig te controleren. Hij bestudeerde eerst de personeelsfiles en alle agenda’s van de betrokken verkoopmedewerkers. Hij liet lijsten maken van alle telefoongesprekken en van alle offertes die waren uitgebracht. Hij zocht alle rittenlijsten op en controleerde de bonnetjes op het brandstofverbruik. Hij vergeleek alle informatie en de prestaties met de informatie uit het oude bedrijf. Wonder boven wonder bleek dat de bezoekfrequentie hoger lag. Er werd meer gebeld en de agenda’s stonden vol. Het aantal offertes was omgerekend naar het aantal medewerkers bijna verdubbeld. Maar toch bleven de orders uit. Squeeze liet directief een memo uitgaan dat de verkoopgesprekken dienden te resulteren in meer verkoop en drukte in vette letters de targets van de verkoop op de memo.
‘Elke verkoper dient per dag minimaal vijf bezoeken af te leggen en per maand 55.500 euro om te zetten. Kortingen mogen niet meer gegeven worden tenzij daar schriftelijk toestemming voor is verstrekt door ondergetekende.’
De verkopers van Squeeze mopperden samen over het nieuwe directieve plan. Toch gingen zij nog harder werken. Nog meer uren draaien en nog meer bellen. De verkoop bleef echter achterwege. Wel werden de verkopers vaker ziek, klaagden over stress en deden enkel hetgeen zij moesten doen.
Elke dag een feestje
Bij Smile was het elke dag een klein feestje. Zij hadden afgesproken om bij elke grote deal samen een borrel te nemen. Dit feestelijke gebeuren moest echter al gauw stoppen, omdat het anders echt onverantwoord werd. Smile had alle creatieve verkopers en die wilden elke verkoopkans benutten. Zij wilden voor geen goud bij Squeeze werken. Zij kozen bij de scheiding unaniem voor Smile. De verkopers van Smile waren minder rationeel en namen hun besluiten veelal op hun intuïtie. Na de scheiding van het oude bedrijf verdubbelde de orderintake bij Smile. De prijs was bij Smile omhoog gegaan, omdat de verkopers zelf de prijs mochten bepalen. Er waren zelfs klanten die specifiek bij Smile wilden kopen.
Even geduld
Helaas was dat niet mogelijk aangezien er een scheidingscontract door Squeeze was opgesteld. Hij had klantovername zonder sancties onmogelijk gemaakt. Gelukkig was er een termijn van één jaar aan verbonden met als startdatum het moment van de scheiding dus Smile moest even geduld hebben om ook deze klanten binnen te halen. Gelukkig waren er meer dan genoeg opdrachten. De omzet was door de scorende creatieve verkoopmedewerkers nog nooit zo hoog geweest.
2-2
Squeeze dacht dat verkoop een door iedereen uitvoerbare taak was terwijl Smile begreep dat verkoop een complex is van factoren als vertrouwen in de mens, kennis en begrip van en voor het probleem bij de klant en geloof in het aanbod. Het werd 2 – 2 . Smile was oppermachtig in verkoop. In deze ronde kwam Squeeze niet eens in de buurt. Met een gelijkspel gingen zij naar de volgende ronde.
Volgende week donderdag deel 8 op vraagenaanbod.nl en in de nieuwsbrief.
Het laatste nieuws op het gebied van Safety/veiligeheid in uw mailbox? Meld u nu aan voor de Safety update!