De Specialist: Wat zeggen de cijfers?

Een vraag die vaak gesteld wordt is: ‘Wat zeggen de cijfers?’ Maar we merken dat in de metaalindustrie men niet echt veel op heeft met cijfers. Voor sommige metaalmensen zijn ‘de cijfers’ zelfs een reden om af te haken. Die willen liever met de techniek productie van een mooi product bezig zijn dan met andere zaken. En cijfers wordt vaak als financiële moeilijkheid gezien.

Twee punten daarbij: ten eerste zijn cijfers in een bedrijf meer dan alleen financieel en ten tweede is (inzicht in) de financiële toestand van een bedrijf zeer belangrijk. Dat laatste snappen de meeste ondernemers zeker wel, maar men besteedt dat liever uit aan de accountant. Op zich niet slecht, maar inzicht in de cijfers is nog steeds van belang.

Noodzakelijk

De aversie tegen ‘de cijfers’ is erg breed en volgens mij niet echt nodig. Cijfers, mits goed gebruikt, zijn noodzakelijk om een bedrijf goed te runnen. Zo willen we weten waar de grootste omzet vandaan komt en nog liever, waar onze marge vandaan komt. Vaak komt de grootste marge van ‘lastige klanten’ of moeilijke processen. De organisatie probeert deze de soms deur uit te krijgen met margeverlies als resultaat. Het vervelende van marge is dat het moeilijk te meten is en vaak pas aan het eind van het jaar duidelijk is of al het harde werken ook winst heeft opgeleverd.

Is winstmaximalisatie een must? Ik vind van niet, maar het is duidelijk dat er wel elk jaar enige winst gemaakt moet worden. Dus al vind je tevreden klanten terecht belangrijker dan winstmaximalisatie, dan nog zul je moeten weten of en hoeveel winst je maakt. Dat gaat namelijk om het voortbestaan van het bedrijf. Hier laat zich wel het probleem van alleen zuiver financiële cijfers zich zien. Daar waar bedrijven topwinsten presenteren, maar hun klanten gillend weglopen van de slechte producten of slechte service, zal zeker een groot probleem zitten. Dus er moeten zeker ook niet-financiële cijfers zijn.

Onderliggend

Maar hoe bepaal je welke cijfers nodig zijn? Enkele cijfers zijn natuurlijk altijd van belang, zoals het financieel jaarverslag, ziekteverzuim e.d. Maar alleen daarop kan je niet sturen. Wat belangrijk is voor de organisatie om op te sturen, moet goed gemeten worden. Nu zijn zaken als klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid etc. moeilijk meetbaar. Je komt wel aan cijfers, maar die dekken het onderliggende fenomeen vaak niet goed af. Denk aan het ziekteverzuim. Onderdeel daarvan is de tevredenheid van medewerkers, maar een griepgolf of een langdurig zieke heeft meer invloed en verstoort het beeld.

Tevreden klanten

De eerste stap is dan ook goed te bepalen wat de organisatie echt belangrijk vindt. Als we tevreden klanten willen houden, dan is dat een onderdeel wat we willen bijhouden of meten. Als een bedrijf een paar klanten heeft, lijkt me dat direct en regelmatig menselijk contact een bijzonder goed inzicht geeft. Maar als je een bedrijf bent met honderden klanten is die aanpak niet mogelijk. Dan heeft het zin om de tevredenheid te meten. De tweede stap is dus bepalen hoe je de belangrijke zaken wilt monitoren. Kan dat door direct contact, dan gewoon doen. Is het te omvangrijk, dan zal de meetmethoden bepaald moeten gaan worden. Dan geven de herstelkosten van fouten in de productie bijvoorbeeld een goed inzicht in de kwaliteit van productieprocessen. Via het ERP-systeem is dat eenvoudig te meten door bij herstelwerkzaamheden de extra uren en materialen te boeken. Door dit cijfer regelmatig te beoordelen (trendanalyse) is een goed inzicht in de kwaliteit te krijgen. Ook kan men dan zien of verbeteracties ook daadwerkelijk tot het gewenste resultaat leiden. Bij QRM gebruiken we de gemiddelde doorlooptijd van alle orders als cijfer. Ook dit is via ERP goed te meten. We hebben al een paar keer gezien dat verbeteracties daadwerkelijk tot verkorting van deze doorlooptijd leidde. Daarmee is dan bewezen dat de doorgevoerde verbetering ook echt werkt in de praktijk.

Trendanalyse

De derde stap is dan natuurlijk het regelmatig meten en vastleggen van de gekozen cijfers, direct gevolgd door de vierde stap, de beoordeling of trendanalyse. Dat laatste is belangrijk, want vaak is de exacte waarde van een cijfer niet van belang, maar wel het verloop van dat cijfer in de tijd. En dan tevens de onderbouwing van dat verloop. Als het ziekteverzuim piekt en er is een griepgolf, hoeven we niet verder te zoeken. De oorzaak is dan bekend en we zouden kunnen beslissen om de volgende winterperiode iedereen te laten vaccineren of een andere actie. We merken toch vaak dat de trendanalyse als moeilijk wordt gezien. Vaak doordat in het verleden veel mensen op basis van cijfers werden beoordeeld of soms zelfs ontslagen. Maar daar mag je cijfers eigenlijk niet voor gebruiken. Cijfers moeten inzicht geven in goede verbeteringen, niet om mensen te piepelen.

Trendanalyse gaat er om te onderzoeken waarom cijfers beter of slechter zijn dan de voorgaande perioden en op basis daarvan al dan niet verbeteringen door te voeren. Dus bij trendanalyse gaat het er om een onderliggende trend te onderkennen. Maar als die trend er niet is of we die niet kunnen beïnvloeden, zijn we ook klaar.

Samenvatting

Samenvattend, dank zij ERP kunnen we gemakkelijk cijfers krijgen. Door de trendanalyse van deze cijfers krijgen we inzicht in het functioneren van ons bedrijf en kunnen we doorgevoerde verbeteringen eenduidig beoordelen.