Services als verdienmodel voor de industrie

Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het bedrijfsmodel van maakbedrijven. Het aanbieden van diensten levert in sommige gevallen enkele tientallen procenten extra omzet op. Tegelijk is servitization niet weggelegd voor ieder type maakbedrijf en is uitbreiding buiten de traditionele kernactiviteit complex.

David Kemps, Sector Banker Industrie van ABN AMRO geeft aan: ‘Binnen de industrie is servitization relevanter dan ooit. De toegevoegde waarde van productieactiviteiten neemt af door snel kopieergedrag van concurrenten. Bovendien eisen klanten meer maatwerk, ondersteuning en aftersalesservices. Storingen moeten direct, al dan niet op afstand, verholpen worden door de fabrikanten.’

Servitization in de industrie kan eruit bestaan dat bedrijven naast hun kernproducten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aanbieden. Maar ook bredere diensten als consultancy, financiering, verzekeringen en logistiek vallen onder servitization. Grote machinebouwers halen inmiddels wel twintig tot veertig procent van hun omzet uit diensten. Volgens Kemps worstelen veel maakbedrijven met servitization. Daadwerkelijk omzet halen uit service vergt nadenken over ambities en strategie, en het opzetten een werkbaar bedrijfsplan. Uit onderzoek blijkt daarnaast ook dat de mate van succes van servitization afhankelijk is van de groei en volatiliteit in de markt. In een snelgroeiende markt hebben industriële bedrijven vaak een tekort aan personeel, machines, bedrijfsruimte en kapitaal. Ze kunnen hun beperkte middelen daarom beter inzetten voor verkoop en marketing. In een volwassen markt met weinig groei zorgt investeren in servitization wel voor een hogere bedrijfswaarde.

ABN AMRO schreef al in 2016 haar eerste rapport over servitization, sindsdien zijn een vijftal externe ontwikkelingen te onderscheiden die aanzetten tot servitization: meer uitbesteding, verdergaande digitalisering, toenemende vraag van afnemers naar as-a-service-oplossingen (PaaS), een sterker accent op duurzaamheid en het feit dat veel bedrijven door de coronacrisis meer zijn gaan nadenken over de toekomstbestendigheid hun business model. Daarnaast zijn ook veel bedrijven intern klaar voor een volgende stap. Ze hebben sterk geautomatiseerd en gestandaardiseerd en kunnen nu hun blik nog meer naar buiten richten.

ABN AMRO heeft dit rapport geschreven samen met adviesbureau Praetimus. Uit hun praktijkervaring blijkt dat het merendeel van de bedrijven in de industrie zich nog in de eerste volwassenheidsfasen van servitization bevindt. Servitization is ook niet altijd de beste oplossing voor ieder type maakbedrijf. De reis van servitization is complex en niet zonder risico’s. Extra omzet halen uit service vergt nadenken over ambities, bedrijfsstrategie en cultuur, en het opzetten een werkbaar bedrijfsplan. Kemps benadrukt dat servitization om verandermanagement vraagt. ‘Het is niet puur een technisch en organisatorisch probleem, maar ook een culturele uitdaging: organisaties zijn vaak gebouwd op het (steeds meer) verkopen van producten, mede dankzij verkoopprikkels en bonussen. Die oude manier van denken werkt niet meer. Alle medewerkers moeten mee in een nieuwe, servicegerichte wijze van werken.’

Een geruststelling is dat geen enkel bedrijf bij nul begint als het om service gaat. Veel maakbedrijven zijn al aan de servitization-reis begonnen en de reisroute kent al veel wegwijzers.