Hendrik-Ido-Ambacht
3 nov. 2009
1 minuut
Still is in de maand oktober gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. Hierin wordt de klant gevraagd hoe de verleende serviceafhandeling na een storingsmelding of servicebezoek van de monteur is geweest. Doel is om de totale leverkwaliteit van de service te verbeteren.
We kunnen wel denken dat we het goed doen, maar is dat ook echt zo?’ Servicemanager Wim de Vries geeft met de vraagstelling eigenlijk meteen het antwoord. ‘We weten het niet precies. Daarom gaan we het meten. Alleen dan kan je ook werken aan een eventueel gewenste verbetering van de servicekwaliteit en de tevredenheid van de klant.’
Beloften
Still garandeert een 24-uurs service, 7 dagen in de week. Indien na een storingsmelding een monteur gewenst is, belooft Still dat de monteur er binnen 4 uur is. Juist wat dit aspect betreft wil Still graag weten hoe de serviceafdeling presteert en hoe de klanten dat ervaren. Maar ook andere servicegerelateerde zaken horen tot het onderzoek, zoals de afhandeling aan de telefoon, de kwaliteit van het werk en de duidelijkheid van de factuur.
Vanaf midden oktober loopt het pilot-onderzoek waarbij een select aantal klanten wordt benaderd. Als de pilot slaagt gaat Still er vanaf het einde van 2009 op grotere schaal mee verder.
Anderen lazen ook
